SaaS B2Bのチャーンレートを下げる方法：10の施策

目次

• チャーンの種類と、それぞれへの対策
• 必要な計算式

  • ロゴチャーン（顧客数ベース）
  • Net Revenue Retention（NRRまたはNDR）
  • セグメント別の目安
• チャーンを減らす10の施策

  • 1. 数日のうちに顧客を最初の成果へ導く
  • 2. 利用データからヘルススコアを作る
  • 3. ROIに焦点を当てた四半期レビューを行う
  • 4. 自動dunningで非自発的チャーンをなくす
  • 5. 決済の失敗を、ワンクリックで解決できるようにする
  • 6. 解約時のアンケートを製品の意思決定に活かす
  • 7. 営業と定着を連携させる
  • 8. 拡張を、チャーンを防ぐワクチンとして使う
  • 9. プロダクト内のメッセージで再び関与を促す
  • 10. 定着を、チーム全体の指標にする
• 90日間の計画

SaaS B2Bでは、新規獲得よりも顧客の定着（リテンション）のほうが重要です。既存顧客を維持するコストは、新規顧客を獲得するコストよりはるかに低く、残ってくれた顧客は獲得にかかった費用を回収し続けてくれます。Bain & CompanyのFrederick Reichheldは、今も引用されることの多いデータを広めました。顧客維持率をわずか5%改善するだけで、利益が25%から95%増える可能性があるというものです。

問題は、多くのチームがチャーンを一つの数字でしか見ていないことです。製品が役に立たなかったために離脱する顧客と、カードの期限が切れて離脱する顧客を区別していません。これらは原因も解決策も異なる問題です。

本ガイドでは、正しい測定方法、チャーンの種類、10の定着施策を解説し、最後に90日間の計画を紹介します。

チャーンの種類と、それぞれへの対策

チャーンの種類	主な原因	管理指標	最初のアクション
自発的	オンボーディングの弱さ、知覚価値の低さ、機能不足	ロゴチャーンとヘルススコア	ガイド付きオンボーディングと能動的なカスタマーサクセス
非自発的	期限切れのカード、残高不足、銀行による決済拒否	支払い回収率	自動dunningとセルフサービスのポータル
収益チャーン（総額）	解約に加え、より低いプランへの変更（ダウングレード）	失われたMRR	更新前の価値レビュー
収益チャーン（純額）	拡張による増収では、失った分を補えない	Net Revenue Retention（NRR）	利用状況に連動したアップセルとクロスセル

必要な計算式

ロゴチャーン（顧客数ベース）

ロゴチャーン = 期間中に失った顧客数 ÷ 期間開始時の顧客数 × 100

月初に顧客が200社あり、6社が離脱したなら、月次のロゴチャーンは3%です。その月に新規獲得した顧客は分母に含めません。まだ解約する時間がなく、含めると率が人為的に下がってしまうためです。

Net Revenue Retention（NRRまたはNDR）

NRR = （期首MRR + 拡張 − 縮小 − 解約MRR）÷ 期首MRR × 100

例：期首のMRRが10,000 USDだとします。1年の間に既存顧客がプランをアップグレードして1,800 USD増え、別の顧客がダウングレードして300 USD減り、900 USDが解約されたとします。NRRは（10,000 + 1,800 − 300 − 900）÷ 10,000 = 106%です。新しい顧客を一社も獲得していなくても、既存の基盤が6%成長したことになります。

セグメント別の目安

数値の幅は情報源や製品の種類によって大きく異なるため、あくまで目安としてお考えください。

• 中小企業向け、月額契約、低単価: 月次チャーン 2〜4%程度。
• ミッドマーケット: 月次 1〜2%程度。
• エンタープライズ、年間または複数年契約: 月次 1%未満。

チャーンが1ポイント増えると顧客生涯価値（LTV）にどれだけ響くかを確認するには、数値を利益率計算ツールに入力してみてください。

チャーンを減らす10の施策

最初の3つは、顧客が離脱を考える前に働きかける施策です。次の3つは、決済や学習の漏れをふさぐ施策です。最後の4つは、定着を成長につなげる施策です。

1. 数日のうちに顧客を最初の成果へ導く

初期のチャーンの多くは、製品が何のためのものかを理解しないまま離れてしまう顧客から生じます。最初の具体的な成果（「アハ・モーメント」）を定義し、そこに早く到達できるようオンボーディングを設計してください。ガイド付きの初期設定、サンプルデータ、大口アカウントに寄り添う担当者が有効です。受動的なドキュメントだけでは不十分です。

2. 利用データからヘルススコアを作る

「更新しない」というメールが届くのを待ってはいけません。利用状況のシグナルを組み合わせ、アカウントごとのヘルススコアを作りましょう。

• 前月と比べてアクティブユーザーが大きく減少した
• 経営層のスポンサーがログインしなくなった
• 未解決のサポートチケットが急増した
• 重要な機能が数週間使われていない

アカウントがしきい値を超えたら、その週のうちに誰かが連絡するようにします。

3. ROIに焦点を当てた四半期レビューを行う

中堅・大手のアカウントでは、QBR（四半期ビジネスレビュー）は新機能のデモではありません。顧客自身のデータを使って、どれだけの時間やコストを削減できたかを示す場です。更新を承認する人には、その数字が必要です。

4. 自動dunningで非自発的チャーンをなくす

チャーンの一部は本人の判断ではなく、決済の失敗です。Stripe、Paddle、Chargebeeなどの請求プラットフォームには、スマートな再試行、カード情報の自動更新（account updater）、期限切れ前のリマインダーメールが備わっています。これらを有効にすることは、半日で行える改善の中でも特に費用対効果の高いものです。

まだ決済プラットフォームを検討中であれば、Stripe、Paddle、Lemon Squeezy、Mercado Pagoの比較をご覧ください。

5. 決済の失敗を、ワンクリックで解決できるようにする

決済が失敗したときのメールは、顧客がログインしたりメニューを探したりすることなく、カード情報をすぐ更新できるページにつながっているべきです。手順が一つ増えるごとに、「後で」と先延ばしにして忘れてしまう顧客が出てきます。

6. 解約時のアンケートを製品の意思決定に活かす

解約者がいたら理由を尋ね、回答は必ず同じカテゴリーに分類してください。

• 製品: 機能が足りなかった、または正しく動作しなかった。ロードマップへ。
• サービス: サポートが遅い、または伴走が不十分だった。カスタマーサクセスへ。
• 営業上の期待: 製品ができないことを売り込まれていた。営業へ。

データは毎月確認しましょう。あるカテゴリーが増えていれば、そこに問題があります。

7. 営業と定着を連携させる

ノルマを達成するために存在しない機能を約束する営業は、90日後の解約を先に契約しているようなものです。理想的な顧客像（ICP）を定義するとともに、価値を得られない顧客像（アンチICP）も定義しましょう。また、報酬を最初の数か月を過ぎても顧客がアクティブに利用し続けていることと結びつけることも検討してください。

8. 拡張を、チャーンを防ぐワクチンとして使う

モジュール、ユーザー、連携機能を追加した顧客は乗り換えコストが上がり、より長く使い続ける傾向があります。拡張の提案はカレンダーに合わせるのではなく、顧客が利用上の節目に達したとき（プランの上限に達した、別のチームを招待した）に行いましょう。NRRを100%以上に保つための主な手段です。

9. プロダクト内のメッセージで再び関与を促す

重要な機能を2週間使っていないユーザーには、その機能が業務のどんな課題を解決するかを示す短い動画を添えた、文脈に沿ったメッセージをアプリ内で表示しましょう。製品を使っている最中に届くため、一般的なメールより効果的です。

10. 定着を、チーム全体の指標にする

NRRがサポートチームだけの関心事になっていると、他のメンバーは数字を動かそうとしません。プロダクト、エンジニアリング、営業、財務が、同じ指標を会議で確認するようにしてください。ロードマップや価格の変更が定着率に影響する場合は、同じ会話の中で話題にすべきです。

90日間の計画

1か月目：測定し、決済の漏れをふさぐ

• 直近12か月のロゴチャーンとNRRを、セグメントごとに算出する。
• 決済プラットフォームで再試行、account updater、期限切れのお知らせを有効にする。

2か月目：オンボーディングとリスクのシグナル

• 最初の数日のうちに成果へ到達できるよう、オンボーディングを再設計する。
• ヘルススコアで最もリスクの高い20アカウントを表示するダッシュボードを作る。

3か月目：大口アカウントと営業の連携

• 最も価値の高いアカウントから、QBRを始める。
• 90日以内に解約した顧客と理由を営業と振り返り、アンチICPを見直す。

定着率がビジネスモデル全体（顧客との関係、収益源、コスト構造）の中でどう位置づけられるかを確認したい場合は、インタラクティブなBusiness Model Canvasで整理してみてください。